Evaluación de los determinantes en la percepción de la calidad del servicio ofrecido por las telefonías móviles que promueven la lealtad de los clientes

Abstract

Esta investigación trata de estudiar algunos de los factores que influyen en la lealtad de los clientes que poseen líneas telefónicas ya sean prepago o postpago. Se ha considerado un punto de vista interno de las telefonías móviles, que permita identificar cuáles son los factores (fuera de precios) más importantes para fidelizar, es decir, conseguir la lealtad del consumidor hacia el proveedor de telefonía móvil actual. En este caso, la investigación plantea una mejora en la metodología la cual permita analizar e identificar los factores que las empresas de telefonías móviles consideren principales para el logro de este objetivo. Otro punto de vista importante considerado es el interés del cliente hacia su proveedor y el objetivo de identificar los factores más valorados, a la hora de su mantener su línea telefónica con su proveedor actual. Por tanto, la investigación plantea desarrollar un modelo que permita identificar esos factores y así mismo determinar cómo se relacionan entre sí.