Actualmente las empresas buscan lograr un efecto diferenciador en relación a su competencia mejorando la calidad de su servicio. De esta manera, se busca no sólo satisfacer las necesidades de los clientes, sino también ganar su fidelidad. El reto de las empresas es lograr identificar cuáles son las expectativas del cliente y lograr convertirlas en una realidad. Una vez identificadas sus expectativas, lo importante es trabajar para cubrir sus necesidades y continuar trabajando en la mejora continua de los procesos. Con esta tesis se busca analizar eficiencia en el procesamiento de las solicitudes recibidas por el área de posventa en una empresa de telecomunicaciones, orientado a la mejora del servicio. Para esto, primero se realizará una encuesta para identificar cuáles son las expectativas de los clientes y en función a eso plantear alternativas de mejora que nos permitan satisfacer estas expectativas.