Mejoramiento del área de producción de tarjetas de crédito de una entidad bancaria

Abstract

Bancos S.A. es una institución financiera que en el año 2004 adquiere una nueva administración lo que provoca un giro del negocio, y éste se enfoca en planificar el ingreso de las operaciones crediticias a personas naturales y jurídicas, especialmente las de créditos de consumo a través de tarjetas de crédito propias y de franquicias.

Debido al acelerado crecimiento de dicho producto en el mercado, por medio de la presente tesis se buscó fortalecer el área operativa que se encarga de la producción de estas tarjetas de crédito y el mantenimiento del operativo de las mismas. Con ello se pretendió mejorar la calidad de procesos, y además aumentar la capacidad de trabajo de los usuarios de los mismos para lograr cumplir de la manera más óptima las proyecciones de demanda.

En el estudio básicamente se encontraron las siguientes dificultades:

• Existe una mezcla en las responsabilidades y funciones de los cargos que intervienen en el proceso de producción de tarjetas. Por esta razón no están claros los controles operativos necesarios. • Falta de producción de tarjetas generadas por la demanda debido a la sobrecarga de trabajo que posee el personal operativo. • Incumplimiento en el tiempo estimado del proceso de producción y entrega de tarjetas, debido a que al momento de la venta se le ofrece al cliente un periodo máximo 5 días para obtener su tarjeta, y en realidad alcanza 11 días el tiempo de este proceso. • El porcentaje de tarjetas impresas no entregadas a clientes es alrededor del 15%. Esto provoca que exista un reproceso en la entrega de las mismas. • Falta control en el proceso de producción de tarjetas. Debido a un mal manejo del inventario de tarjetas vírgenes el área ha sufrido paros en el proceso de impresión de tarjetas. Adicionalmente existen niveles altos de riesgo por posibles fraudes que podrían generarse en esta área.

Para resolver las dificultades antes mencionadas se tuvo que efectuar lo siguiente:

• Definir las responsabilidades de los cargos que laboran en el área de producción. • Evaluar la carga de trabajo de los usuarios involucrados en los procesos del área de producción, con la finalidad de definir capacidades de trabajo e indicadores por proceso. • Identificar las causas que provocan la falta de control operativo. • Plantear las correcciones de los procesos, ya sean estos cambios a nivel tecnológico o definiciones del mismo proceso. Y una vez obtenida la aprobación se debió implementar la mejora propuesta.