Generando cultura CRM

Abstract

En el presente informe se exhibe como resolver problemas con la adopción de un sistema CRM orientado a la banca. En el último trimestre del año 2011, el Banco Bolivariano lanzó a producción el sistema Microsoft Dynamics CRM dirigido a clientes de la banca personas y en el siguiente año a los clientes de la banca de empresas; en sus inicios el sistema contó con toda la atención de los oficiales de cuenta, pero con el transcurso del tiempo el sistema fue demostrando un desuso preocupante para la gerencia debido a la fuerte inversión realizada. Con este antecedente la gerencia decidió llevar a cabo un proyecto que impulse el uso del sistema enfocándose a la adopción del CRM como cultura organizacional. Este proyecto se lo dividió en tres fases: entrevistas con los usuarios a diferentes niveles jerárquicos, planteamiento e implementación de mejoras al sistema en base a las entrevistas y capacitación. Como resultado del proyecto; los usuarios mejoraron e incrementaron el ingreso de oportunidades, actividades y la gestión de campañas, que le permiten enfocar su trabajo alrededor del cliente visualizando toda la información desde la Visión 360 que les provee el sistema CRM, facilitando así la prospección, profundización, retención y captación de nuevos clientes.